北京天坛医院昨日正式推出24小时人工服务热线”，包括了服务咨询、预定挂号、主张表彰、胶葛投诉等功能，完成咨询、主张、投诉“接诉即办”。

  北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，服务热线树立“知识库”，包括门诊、住院、医技、医保等多部分约70个分项内容，“现在大部分咨询问题都可以敏捷精确答复，关于很杂乱的问题，工作人员会请患者稍等，当即下线咨询相关科室，了解地清清楚楚后第一时间回复患者。”张悦说。

  一起，关于胶葛投诉，可打破行政主任部分边界，直接“点对点”连通职责科室，可以现场化解的，由专业技术人员现场化解；状况杂乱需求核实状况的，挂号存案后经过督办单发送给职责科室，并全程督办。（记者 蒋若静）