从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

  本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量上的问题，对企业的售后服务品质做出详细的调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面做打分。

  网易家居原创报道：经过一个月的调查，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的20家厨电企业中，平均分为88.65，售后服务电线年来历史新高。

  网易家居调查人员在历时一个月的调查中，主要是针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对20家厨电品牌进行电话调查，电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

  调查结果为，方太、老板、德意、华帝、澳柯玛5家企业在此轮调查中均以满分并列第一，90分以上企业14家，优秀率达70%。上述企业即使在第二轮双休日调查中，客服电线%，且客服人员态度亲切、积极回答并处理各项投诉问题。

  深圳火王燃气具成为本次调查中唯一一家不及格企业，其中，3轮调查9次电话不通让该品牌流失大量分数。记者在查阅调查录音时发现，9次电线:53，1月19日14:42，1月22日14:13、15：44、。直至1月23日第四轮复查时，鉴于400官方服务电话一直不通，调查人员拨打全国监督电话才辗转联系上品牌方。

  本年度厨电企业售后服务态度好评率增长至85%（去年为60%），创历史上最新的记录，急速攀升的态度好评率也折射出厨电企业在售后服务上的努力。

  调查录音显示，老板、方太、德意、华帝、澳柯玛等满分以及90分以上企业的客服能细心解答很多问题，并要求调查人员留下电话，派专人联系或上门维修。方太在第二轮调查中途信号中断后，客服人员主动回拨给调查人员，详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务。

  其余分数段企业的扣分原因或多或少存在于部分客服人员不够耐心、着急挂电话、将责任推到当地经销商等情况。有必要注意一下的是，调查周期内，未出现一起客服人员直接回绝投诉的情况，记者同时发现，普田品牌除官方售后电话外还专门设置了电商客服电话。

  而随着行业的逐渐成熟，目前大部分厨电企业已经建立了完善售后服务系统，将用户买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。

  相比2015网易家居调查的其它行业而言，厨卫电器行业的售后服务人员专业相关知识储备更强，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修，问题解决率也由去年的76.67%增长至90%。

  但这其中也不乏客服建议“自行解决”的情况，1月9日14:47调查人员拨打锐鹰客服时，客服人员告知锐鹰的广州服务点和实体店早已撤，随之推断调查人员所购买的机器可能已超过保修期，建议“自行解决维修”，但在通话后期又强调，小问题的话可以具体说明差哪些配件，由佛山总部寄过来给调查人员。

  千科1月9日14:54分调查时，客服人员直接将电话转接，第二次拨打接通后，对方以“广州没有维修点”，建议返回“购买原地”修，或者送货至附近珠海、江门、汕头的维修点维修，但很爽快的给出了维修点联系人手机号码。

  总体而言，作为5年售后服务调查里表现长期处在“优异”水平的厨电行业，在2015年依旧维持高水平，虽然部分厨电企业的售后服务还存有较大提升空间，但行业整体的服务态度、对售后的重视程度无疑给消费者添加了一道安全保障，希望以服务为核心的企业能在消费的人的口碑相传中让品牌更为强大。

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